1가구 1자동차 시대가 시작된지 엊그제인 듯 자동차로 생활을 영위한다고 해도 과언이 아니다. 

자동차는 약 3만 여 개의 부품이 생산공정을 거친다. 자동차를 구성하고 있는 가장 핵심적인 부품은 엔진, 새시 부품 및 기어류로 어느것 하나 제대로 되지 않으면 자동차로써의 가치를 잃는다. 

이처럼 자동차의 가치를 지키기 위해 대한민국 '명장'을 꿈꾸고 있는 김두철 팀장을 만났다. 

김 팀장은 강원 동해시 '항도공업사'에서 팀장으로 근무하며, 자동차 정비와 관련해 25년이라는 시간을 보내며 정비산업기사 자격증을 보유, 대한민국 '자동차 명장'을 꿈꾸고 있었다. 

1만여 대 이상의 자동차 수리 경력을 가진 김 팀장은 엔진분야 전문이라는 업계의 평을 받고 있다. 세 아이의 가장으로서 차를 수리할 때 내 가족을 생각하며 정비에 임하는 그의 모습에서 털털함도 보였지만, 날카로운 그의 눈은 이미 자동차의 엔진 소음에 귀를 기울이고 있었다. 

기아자동차에서 운영하고 있는 기술인증 프로그램인 '레벨3'의 높은 기술력 등급을 가진 김 팀장이 말하는 자동차 관리 요령도 귀 기울였지만, 그의 마음속에서 우러나오는 '고객 서비스'는 더 강했다. 

자동차 정비는 자동차를 양호한 상태로 유지하고 비용이 많이 드는 수리를 방지하지 위해 필수적인 일이다. 

김 팀장은 "자동차 정비를 하면서 운전자는 차가 안전하고 신뢰할 수 있도록 만들 수 있으며, 계절별로 유지 보수 작업을 하는 일은 차량을 최적의 상태로 만들 수 있다"고 말했다. 

정비 차량이 들어오면 차량의 문제점과, 해결방법을 제시하는 것은 여느 정비공이 말하는 기본이다. 김 팀장 역시 오일교환의 중요성을 말했다. 

김 팀장은 "오일은 엔진의 움직이는 부품을 윤활해 엔진이 서로 부딪히거나 마모되는 것을 방지하지만 시간이 지남에 따라 기름은 카본으로 오염되어 그 효과를 잃게된다"고 말했다. 

이어 "정기적인 오일 교환은 엔진 과열을 방지하고 엔진 수명을 연장하며, 자동차 운전자는 8,000 ~ 12,000km마다 오일을 교환하는 것이 좋다"며 "잘못된 유형을 사용하시면 엔진이 손상될 수 있으므로 권장 유형의 오일을 사용해야 한다"고 강조한다. 

또, 김 팀장은 "타이어 교환, 오일 점검, 배터리 관리 등 기타 시스템등을 정기적, 계절별로 유지 보수하는 것이 차량 관리의 기본"이라고 말했다. 

한 분야에서 수십년을 일하고 있다는 것은 존경할 만한 일이다. 김 팀장처럼 대한민국 '명장'을 꿈구는 젊은 팀장의 마음속을 들여다 보는 것은 힘들었지만, 그는 기술력과 함께 '고객 서비스 명장'이 될 가능성이 크다는 것을 알게 됐다. 

김 팀장은 "언젠가 저는 제가 좋은 사람이었나? 하는 생각을 해요. 나쁘게 대우받는 것을 좋아할 사람은 없잖아요. 고객들에게 발생할 문제들을 미리 예측해 알려주고 고객의 불만을 사전에 파악해 메시지를 전달하는게 가장 중요하다고 생각합니다"라고 말했다. 

이어 "그러면, 앞으로 같은 일로 문제가 발생하는 것을 크게 막아준다고 생각해요"라며 "제가 자동차에 대해 충분히 알지 못한다면, 고객의 문의 내용에 응답하는데 소모되는 시간이 길어져 그것 또한 고객들이 나쁘게 대우 받고 있는 것이라 생각 하거든요"라고 했다. 

이처럼 현대사회에서 고객의 기대가 시대에 맞춰 변함에 따라 고객 서비스를 평가하는 기분과 방식 또한 변하고 있다. 선도적인 업체들은 고객 서비스의 개선을 위해 회사 전체가 고객 서비스 부분에 참여하기도 한다. 

하지만, '차량 정비사'로서 직업의 한계를 뛰어 넘고 있는 김 팀장의 마인드는 장기적으로 고객들을 편하게 만들어 주고 있었다. 

응답성과 공손함은 고객 문제를 해결할 때 큰 도움을 준다. 침착하고 공손한 고객을 다루는 것보다 화가 나거나 다가가기 힘든 고객을 다루는 것이 더 쉽다는 김 팀장은 "우수한 고객 서비스 관리로 인해 발생하는 잇점을 감안할 때 자동차를 모르는 고객들에게 봉사하는 마음으로 다가가는 것이 오히려 작업을 할 때 나 자신을 더 힘이 나게 만든다"고 말했다. 

고객이 가장 원하는 것이 무엇인지 동료들에게도 알려주며 고객 서비스에 대한 마음을 더 강하게 만들고 있는 김 팀장이 바라는 '명장'은 바로 '고객 서비스 명장'이었다.